Heurísticas do redesenho de processos - testando soluções simples para resolver questões complexas

Às vezes a gente se depara com um processo complexo, aparentemente mais demorado que o necessário, envolvendo muitas áreas e participantes, com mais de um sistema... Conversando com os envolvidos percebe-se uma falta de sintonia: Cada um culpando os outros pelos erros e atrasos; quase ninguém entendendo o processo como um todo e sua importância na empresa.

Será que você já viu um cenário assim?

Heurística

Se esse artigo não te ajudar otimizar processos, pelo menos você vai aprender o que é heurística, uma palavrinha derivada de “Eureka” que tem um sentido um pouco confuso.

Pesquisando na Wikipedia:

“Heurística é um procedimento mental simples que ajuda a encontrar respostas adequadas, embora várias vezes imperfeitas, para perguntas difíceis.”

A grande vantagem da heurística é a rapidez. Você tira da manga algumas soluções simples e testa a sua aplicação. Cada uma dessas soluções pode ser a definitiva, pode ser parte da solução definitiva, ou pode servir como insight para que se encontre a solução definitiva.

Ou pode não se aplicar ao problema que você está analisando.

Na prática, o uso da heurística te ajuda a fatiar e analisar o problema em questão.

Heurísticas do Redesenho de Processos

Neste artigo eu vou falar de algumas heurísticas amplamente utilizadas no redesenho de processos, um conteúdo que pode ser útil para você.

Caso tenha interesse em se aprofundar no assunto, recomendo a leitura do livro abaixo:

Essa é uma das leituras de referência quando o assunto é BPM.

Dito isso, vamos às nossas heurísticas!

Heurística – Eliminação de Atividades

Tudo começa com o mapeamento do processo atual, que chamamos de processo AS IS (como é). Se você quer se familiarizar um pouco com esta metodologia, procure meu artigo anterior – "Como otimizar um processo com as ferramentas do BPM" , publicado no dia 9 de março de 2023.

Voltando à nossa heurística, a eliminação de atividades é fácil de entender. Para cada atividade do processo que foi mapeado, teste a hipótese da sua eliminação. Pode parecer simplista, mas no mundo real a gente encontra atividades redundantes, atividades que não agregam valor, atividades para consertar algo malfeito em etapas anteriores etc.

Heurística – Sequenciamento

Na análise de um processo, procure avaliar se a sequência de passos faz sentido, tanto do ponto de vista lógico, quanto do ponto de vista de layout e movimentações. Altere a sequência se achar oportuno.

Heurística – Paralelismo

O paralelismo é amplamente utilizado na gestão de projetos, buscando reduzir o tempo total do projeto. Quanto mais atividades são realizadas em paralelo, mais se encurta o tempo. Em contrapartida, você precisa ter mais recursos alocados simultaneamente.

O exemplo clássico do paralelismo é o Pit Stop da Fórmula 1, que hoje envolve cerca de 25 pessoas para levantar um carro e trocar quatro pneus em torno de 3 segundos.

Tente imaginar você trocando os quatro pneus do seu carro... Quanto tempo levaria?

Heurística – Agrupamento

Será que pequenas atividades podem ser agrupadas? Aqui eu volto a falar do conceito dos “handoffs”, a passagem de serviço (material ou informação) entre os participantes do processo.

Em linhas gerais, quanto menos handoffs, melhor. Handoffs são uma espécie de “Calcanhar de Aquiles” dos processos. Onde tem handoff, é provável que tenha problemas, atrasos, ruídos, etc. 

Heurística – Tratativas de Exceção

Ao mapear o processo, identifique de forma bem clara o que é o caminho normal, que é o que acontece quando tudo dá certo. Em inglês se usa a expressão “Happy Path” (caminho feliz).

O processo normal tem que ser fluido. Todas as tratativas de exceção devem ser desenvolvidas para permitir a fluidez do nosso caminho feliz.

Heurística – Nocaute

Aqui temos um nome curioso para um conceito interessante. O “Nocaute” é uma interrupção do processo. Pode ser um produto que não passou numa inspeção de qualidade, pode ser uma venda que não foi aprovada etc.

Se um produto ou processo passa por várias verificações, deve-se priorizar (fazer primeiro) as verificações com as maiores probabilidades de nocaute associadas ao menor esforço de verificação.

Se um processo não vai chegar ao fim, saiba o quanto antes e ao menor custo.

Heurística – Atribuições

Se você pode contar com um participante especializado e um participante mais flexível, ocupe primeiro o tempo do especializado. O tempo livre do participante mais flexível é mais fácil de ser aproveitado em outras atividades.

Heurística – Responsabilidades

Evite ao máximo responsabilidades compartilhadas. Não se esqueça do ditado popular: “Cachorro com dois donos morre de fome”.

Heurística – Redução de Participantes

Ao analisar um processo, tente reduzir áreas envolvidas e participantes. De novo a importância da redução dos handoffs.

Às vezes um processo faz um rápido desvio para outra área e depois retorna. Citando um exemplo: No recebimento de materiais, um processo tipicamente de estoques, podemos ter uma validação do documento fiscal pela área contabil da empresa. Será que é possível treinar o participante do estoque na conferência e validação dos documentos fiscais, evitando assim o desvio do processo para a contabilidade?

É assim que se trabalha com as heurísticas – tentando “forçar” as suas aplicações, sem desistir na primeira análise.

Heurística – Recursos Extras

Aqui temos uma heurística perigosa, quase uma armadilha. Precisamos de mais capacidade, mais entrega, mais vendas etc.; por consequência se aumentam os recursos. É bem óbvio, e as empresas fazem isso com frequência.

Quando um processo já está bem refinado, esta pode ser a solução.

Quando um processo pode ser otimizado, o aumento de recursos pode ser deixado para depois das melhorias.

Heurística – Especialização

Considere aprofundar o conhecimento dos participantes, tornando-os especialistas nos assuntos dos seus respectivos trabalhos.

Heurística – Empoderamento

Dê aos participantes poder de tomada de decisão, dentro de parâmetros estabelecidos. Reduza a necessidade de autorizações dos superiores. Autorizações são handoffs, e atrasam o processo.

Dica do amigo aqui...

Nas organizações existem “chefes” que literalmente travam os processos, muitas vezes por uma necessidade de afirmação de poder. Nada se resolve sem eles. Mudar isso não é simples. Empoderamento não é algo fácil de se implantar no mundo real.

Heurística – Automação

Atividades podem ser melhoradas com automação. Aqui pode-se pensar desde gabaritos para a montagem de produtos, até a integração de sistemas e equipamentos robotizados.

Combinação de Heurísticas

Neste artigo eu citei 13 heurísticas. Se você tiver disposição para ler o livro que eu indiquei no início do texto, são 29 heurísticas explicadas lá.

Na prática, as heurísticas são aplicadas em conjunto, de forma complementar. Vamos analisar o nosso exemplo do Pit Stop da Fórmula 1.

 

 

Depois de explicado, acredito que o tema “heurísticas” fica bem fácil de entender.

Esta é a ideia: Testar um conjunto de soluções simples, mesmo que imperfeitas ou não aplicáveis, e evoluir na análise e redesenho dos processos.

Espero que esse meu segundo artigo sobre gestão de processos tenha sido útil. Se precisar de uma mãozinha para rever seus processos, peça ajuda. Esse é o meu trabalho.