Muitas empresas têm apostado na
montagem de equipes de vendas internas, como forma de aumentar receitas e
fomentar o crescimento de sua base de clientes ativos. Nesse artigo eu deixo
umas dicas bem práticas, dicas de quem já passou por alguns projetos de
implantação e aprendeu com erros e acertos.
1 – Se você tem uma carteira de clientes
inativos, você já tem um bom motivo para ter um time de inside sales.
Pode-se dizer que é mais fácil
recuperar clientes inativos do que abrir clientes novos. Levante quantos
clientes compraram da sua empresa nos últimos cinco anos. Depois subtraia os
que compraram nos últimos seis meses. Se o resultado for maior que 1.000
clientes, você já tem um bom motivo para pensar num time de inside sales.
2 – Retenha sua equipe permitindo que cada
operador desenvolva sua própria carteira de clientes.
Muitas empresas têm um alto
turnover nas suas equipes de venda interna. Quando os produtos ou serviços são
simples, é fácil substituir os operadores que saíram. Mas quando a venda
envolve um catálogo de produtos mais complexo, questões técnicas, conhecimento
dos concorrentes etc., é vital não perder aquele operador que levou de seis
meses a um ano para ficar bom. A estratégia mais comum para retenção da equipe
é permitir que os operadores desenvolvam suas próprias carteiras de clientes, à
medida que consigam fazer reativações.
3 – Treinamento, treinamento, treinamento.
A despeito das atuais facilidades
de treinamento remoto, treinar as equipes internas é ainda mais fácil. E ainda
tem a natural troca de experiências de quem trabalha lado a lado. Os vendedores
do time interno podem se tornar a força de vendas mais especializada da
empresa.
4 – Menos desconto, mais regra.
É fato que operadores de inside sales são mais parcimoniosos com preços, prazos de pagamento e concessões em geral. Muitos vendedores externos tendem a “queimar preço” entregando aos clientes, de uma vez, todas as suas cartas na manga. O custo e o desgaste das viagens aliado ao receio de não realizar a venda, a vontade de fechar o negócio e partir para a próxima visita, e até o receio do cliente saber que não recebeu a melhor condição possível, são fatores que acabam gerando esse comportamento. Na prática, se a empresa definir uma política comercial, é mais provável que ela seja seguida à risca pelo time de inside sales.
5 – Inside sales é fonte valiosa de
inteligência de vendas.
Quando você monta uma equipe de
inside sales e começa a reativar clientes, a carteira que vai sendo formada costuma
ser uma boa amostragem da carteira de clientes total da empresa. Quer saber
como está o mercado, faça uma rodinha com a equipe e deixe a turma falar. Os
clientes estão estocados? Estamos perdendo para qual concorrente? Qual produto
falta no nosso mix? O que o consumidor fala do nosso produto? Você pode, inclusive,
acrescentar pesquisas no script de abordagem deles junto aos clientes.
6 – Existem formas alternativas de
remuneração.
Algumas empresas estão substituindo
a tradicional comissão sobre vendas por um incremento de remuneração fixa e
premiações pelo resultado global da equipe. Isso incentiva a colaboração, tanto
entre os operadores quanto entre operadores e vendedores externos. Bora quebrar
paradigmas!
7 – Implante e use efetivamente um bom
sistema CRM.
Meio óbvio, mas o óbvio precisa
ser feito. Bons sistemas CRM vão organizar todo o trabalho e vão garantir a personalização
do relacionamento com o cliente. O CRM é a mola mestra do inside sales.
8 – Busque o atendimento omni channel.
Ofereça canais de atendimento.
Não como concorrentes, mas como complementares. Não é uma arrumação fácil, mas
vale o esforço de tentar. Vendedores externos identificam oportunidades de
exposição de produtos e aumento de mix, avaliam como estão os concorrentes no
ponto de venda, etc. Já os operadores de inside sales tem uma grande
produtividade, podendo fazer dezenas de contatos num dia, sem o custo da visita
presencial. Um e-commerce B2B, por sua vez, permite uma imensa capilaridade e
conveniência para o cliente. Mas é tanta conveniência que o seu cliente pode te
trocar pelo Ali Express ou Shopee. Se liga! À despeito de toda tecnologia,
vendas ainda é relacionamento. E sem relacionamento o que sobra é o preço. Ser
omni channel é turbinar o relacionamento, não eliminar o relacionamento.
9 – A venda digital assistida.
Complementando o tópico anterior,
o bom uso do E-commerce B2B é mesclar a conveniência do pedido sendo montado
pelo cliente com o apoio do vendedor. Esse apoio pode ser por telefone, chat ou
pode até ser um carrinho de compras montado previamente pelo vendedor para
análise e aprovação do cliente. Em suma, a venda digital assistida é a junção
da tecnologia com o relacionamento, a humanização do E-commerce.
10 – Inside sales não se enquadra
necessariamente na NR-17.
Aqui entra uma questão polêmica.
A NR-17 é a normatização que rege o trabalho do operador de telemarketing,
evolvendo jornada de trabalho reduzida, pausas, questões de ergonomia, acústica
etc. Na prática, em muitos casos, a atividade de inside sales não costuma ter
todo esse comprometimento de tempo com ligações telefônicas, a ponto de
configurar o típico operador de telemarketing da NR-17. Dito isso, muitas
empresas têm optado pela contratação de operadores de inside sales no regime convencional.
Consulte a sua área de RH ou Jurídica para avaliar os riscos de não enquadrar
seu time de inside sales na NR-17.
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