Os últimos dois anos foram de desafios e transformações. Empresas de determinados setores, como a construção civil e toda a sua cadeia produtiva, tiveram aumentos de demanda extraordinários, seguidos de fortes retrações. Por outro lado, setores como o do turismo e eventos estiveram completamente estagnados durante a pandemia e agora ensaiam um renascimento com o fim das restrições. A inflação pressionou e ainda pressiona os preços, além de corroer o poder aquisitivo da população.
A imposição do isolamento social acelerou o processo de virtualização dos negócios numa escala inimaginável, e algumas empresas saíram mais fortes da crise. Citando apenas um exemplo; lembro de ter lido um artigo no início da pandemia dizendo que “a única empresa que pode te entregar uma compra online em um dia é a loja da sua cidade, ou do seu bairro”. Poucos meses depois o Mercado Livre já tinha praticamente todos os seus produtos com opção de frete full, ou seja, com entrega imediata.
Cenário 2022
Recém saímos da pandemia e entramos em ano eleitoral, com inflação, juros altos, noticiário de guerra... 2022 não está sendo um ano fácil.
As empresas precisam repensar seus processos de vendas, virtualizar, acrescentar inteligência, compreender e simplificar a vida dos seus clientes.
Vamos imaginar uma empresa que tenha vendedores externos. Podem ser vendedores próprios, ou representantes comerciais. Estamos falando do vendedor típico, aquele que bota o carro na estrada para fazer uma rota, atender seus clientes e eventualmente prospectar clientes novos.
Se a gente pensar num típico representante comercial, tudo ficou mais difícil:
- Automóveis ficaram mais caros. A depreciação ficou mais cara. O aluguel de carros por assinatura ficou mais caro. Considerando um ou outro, um representante vai gastar entre R$ 2.000,00 e R$ 2.500,00 por mês depreciando ou alugando um carro.
- Combustível, alimentação e hospedagem também ficaram mais caros, dificultando a vida de quem viaja a trabalho.
- Não é exagero afirmar que um representante comercial gastará mais de R$ 1.500,00 por semana para percorrer suas rotas, isso considerando apenas combustível, manutenções do carro, alimentação e hospedagem.
Quando o mercado está aquecido e as vendas acontecem, pode ser que conta do representante feche no azul.
Mas quando a conta da rota não fecha, o representante tem um problema... e você, empresário, tem um problema junto com ele.
No cenário atual, depender exclusivamente da sua força de vendas externa é um risco para o seu negócio.
Transformando a sua área comercial interna
O caminho passa por reestruturar a sua área comercial interna, criando uma equipe de apoio às vendas em todos os sentidos. Um misto de competências e tecnologia a serviço das vendas e do relacionamento com os clientes.
É sobre isso que vamos
conversar.
Mesas de Apoio ao Representante
Se você precisa de um aumento de vendas já, a ação de efeito mais imediato é estabelecer internamente a equipe de apoio ao representante, o que estamos chamando aqui de “mesas”.
O representante precisa ter um canal de apoio interno bem definido, uma referência dentro da empresa. De forma bem resumida, o papel das mesas é medir, dar suporte, cobrar e reconhecer. Estamos falando de estreitar o relacionamento, criar um canal de contato diário.
O apoio das mesas se dá pelo acompanhamento e pelo incentivo das vendas, pela resolução de problemas e também pelo envio de informações de inteligência.
Podemos dizer que as mesas são o braço direito do gestor da força de vendas da empresa.
E-commerce B2B
Aqui a empresa começa a oferecer opções de atendimento ao cliente, ou melhor ainda, um canal a ser explorado pelo próprio representante. Um sistema de automação da força de vendas que tenha adicionalmente a funcionalidade de e-commerce B2B, pode ser uma ferramenta que o próprio representante indique aos seus clientes. O representante mantém o relacionamento, visita o cliente de tempos em tempos, mas não precisa estar presente a cada pedido de reposição do seu cliente.
Um e-commerce B2B pode ainda permitir a “venda digital assistida”, modalidade de venda onde o representante ajuda o cliente a fazer o seu pedido online, verdadeiro suprassumo da junção entre a tecnologia e o atendimento personalizado.
É hora de começar a pensar no seu representante atuando na prospecção de oportunidades e relacionamento com os clientes; sendo mais um consultor de vendas do que um “tirador de pedidos”.
Call Center Televendas
Esta é mais uma opção de atendimento que a empresa pode oferecer aos seus clientes.
Um Call Center Televendas tem mil e uma utilidades: Pode trabalhar bases de clientes inativos, pode apoiar o representante, pode cobrir áreas remotas ou sem representante, pode fazer pesquisas, pode fazer cobrança, etc.
Em linhas gerais, não deve ser 100% apoio ao representante... E nem 100% concorrência. Em outras palavras: Nem deixar o representante numa zona de conforto, recebendo comissões eternamente pelas vendas do Call Center; nem deixar o representante ver o Call Center como um ferrenho concorrente, a ponto da empresa fazer guerra de preços consigo mesma. O segredo é encontrar um meio-termo.
Um Call Center Televendas pode efetivamente ter um papel de apoio ao representante, ajudando na captação de pedidos de reposição dos seus clientes.
Por outro lado, existem cada vez mais clientes que optam pelo atendimento exclusivo pelo Call Center Televendas. São compradores que querem ligar e ter o atendimento imediato; e não fazem questão, ou mesmo não têm tempo de receber visitas de representantes.
Podemos dizer que o Call Center Televendas é um investimento da empresa em qualidade de atendimento e aumento de vendas, não um investimento em secretariar representantes.
SAC e Pós-Vendas / Pré-Vendas
A empresa precisa ter um núcleo de atenção ao cliente. Se as mesas são a referência dos representantes, o SAC é a referência dos clientes e consumidores. É a área que faz o atendimento receptivo - resolve problemas, orienta, e registra isso tudo numa base de conhecimento.
Em oposição ao atendimento receptivo, temos o trabalho de pesquisas e prospecções realizado pela equipe de Pós-venda / Pré-venda. Essa é a área que a maioria das empresas não têm, e que na prática é uma importante geradora de informações para inteligência de vendas.
Exemplos de pesquisas:
- Um cliente abriu um chamado de assistência técnica, e você pode pesquisar se ele ficou satisfeito com a solução do seu problema.
- A empresa trocou de transportadora, e você pode pesquisar se os clientes tiveram problemas.
- Um cliente deixou de comprar, e você pode pesquisar o motivo e ainda tentar resgatar esse cliente para o vendedor que o atendia, ou trocar o atendimento.
- Você pode pesquisar uma base de clientes inativos, tentando gerar indicações de contato para sua força de vendas.
- Você pode pesquisar sua base de clientes ativos, para medir a satisfação e identificar questões ou processos que necessitem melhoria.
- Você pode realizar uma pesquisa com seus vendedores, buscando sugestões de melhoria em produtos, mix, atendimento, etc.
- Você sabe qual é o principal diferencial competitivo da sua empresa? O que seus vendedores e clientes pensam a respeito? Faça uma pesquisa e pergunte a eles!
Pesquisas com clientes inativos podem gerar indicações de contato para a força de vendas, fazendo com que a área de pós-venda acabe atuando também como uma área de pré-venda.
Mas você pode incrementar e desenvolver um trabalho real de prospecção de clientes novos. Sua força de vendas vai agradecer. Prospectar clientes novos é um trabalho dispendioso e de resultado incerto para quem está nas ruas.
Importante ressaltar que muito do trabalho de pesquisas pode ser automatizado. Mas no final alguém tem que analisar os resultados. Informação tem que virar ação.
Juntando tudo num bom CRM
Para implementar essas mudanças e no final juntar tudo numa base de inteligência comercial, é preciso implementar um bom sistema CRM.
O CRM é um gerenciador de fluxo de trabalho e agendas. É ele que vai distribuir o trabalho todo.
A espinha dorsal do CRM é o histórico de interações com o cliente. Você faz uma venda sabendo que o cliente abriu um chamado na assistência técnica; você faz uma pesquisa sabendo se o pedido do cliente já foi faturado; você faz um atendimento sabendo que o cliente tem um boleto em atraso, e vai por aí.
As ferramentas de BI do sistema CRM vão gerar as listas de trabalho do Call Center Televendas e também as listas para pesquisas pela área de Pós-venda / Pré-venda.
E você vai controlar a realização disso tudo em tempo real.
Começar o quanto antes...
Você pode arregaçar as mangas e iniciar esse projeto por conta própria. Mas pode ser bem mais rápido contar com apoio de consultoria para acelerar o processo.
Por aqui, eu espero que a leitura desse artigo tenha sido útil. Se esse assunto te interessa, entre em contato para uma conversa sem compromisso.