O Kindle e o aprendizado contínuo

 

A gente tem que estudar a vida toda... e eu não estou contando novidade nenhuma aqui.

No tempo dos nossos avôs, ter um curso de datilografia era emprego garantido. Hoje ter uma faculdade não é mais diferencial. Os recrutadores das empresas já concluíram que ter um currículo repleto de experiências e realizações vale mais do que uma lista de certificados.

Eu trabalho em consultoria há quase 30 anos. Quando comecei, lá nos anos 90, tive a oportunidade de trabalhar com um consultor muito respeitado na época, chamado Cezar Sucupira. O “Sucupira”, com a gente se referia a ele, foi um dos pioneiros nas implantações de sistemas MRP II, os atuais sistemas ERP. Eu tinha vinte e poucos anos e posso dizer que bebi na fonte, trabalhando com o Sucupira e com um grupo de consultores de altíssimo nível.

Nessa época, o Sucupira costumava dizer que “-um bom consultor é um cara de pau que gosta de estudar”. Cara de pau para vender ou iniciar um projeto dentro um tema que você ainda não domina, e depois estudar como um louco para virar especialista nesse assunto, a tempo de entregar o que você prometeu.

E aqui não tem nenhuma malandragem. É a simples constatação de que tudo está evoluindo tão rápido, que as técnicas ou tecnologias que a gente domina hoje poderão ter pouco ou nenhum valor com o passar dos anos. É preciso estudar, continuamente...

Lá nos distantes anos 90, o visionário e saudoso Cezar Sucupira estava certo.

Se manter atualizado é como subir uma escada rolante que está descendo. Se parar, você começa a descer.

Simples assim.

Fica aqui um tardio, mas sincero agradecimento aos meus mentores na Cezar Sucupira Educação e Consultoria: O próprio Cezar Sucupira (in memorian), o Odair Quintela, o Luiz Salgueiro, o Luis Fernando Pinheiro e o José Garrafoli.

O Hábito da Leitura

Hoje é fácil estudar de várias formas. Acho que nunca foi tão fácil estudar – têm vídeos no You Tube, tem podcasts, cursos presenciais, cursos online, etc. A gente até se perde com tanto conteúdo disponível.

Se você quer estudar, todas as formas são válidas. Eu gosto de ouvir podcasts enquanto dirijo. Costumo assistir vídeos no You Tube quando quero ter o primeiro contato com um assunto, e depois vou atrás de cursos ou livros. Ao final desse processo, quando eu passo a ensinar ou aplicar os conceitos na prática, o conhecimento teórico se transforma em conhecimento + experiência. É aí que a gente começa realmente a dominar um assunto.

A despeito de toda a tecnologia disponível, eu ainda dou um valor muito grande para a leitura. Gosto de ler desde a minha adolescência, e posso até dizer que sou um leitor compulsivo. Às vezes leio livros técnicos, às vezes leio romances, biografias, livros de história, etc. Leio de tudo, e quase sempre estou lendo mais de um livro ao mesmo tempo.

Ler expande os horizontes. Eu nunca tive dúvida disso.

O Kindle

Juro que não estou fazendo propaganda da Amazon. Ou até estou, mas sem receber nada por isso. Tenho o meu Kindle Paperwhite pago do meu bolso, e compro os livros que eu leio.

Tendo isso bem claro, começo aqui a falar do Kindle com uma afirmação: Quem tem um Kindle lê mais!

Eu digo isso, e muita gente diz isso. Procure vídeos sobre o Kindle no You Tube e você vai ouvir isso.

Quem tem um Kindle lê mais!

O Kindle parece um tablet, mas tem uma tecnologia de tela, chamada E-ink (tinta eletrônica), que simula o papel. Tem boa resolução, não tem brilho, não joga luz na sua cara, vira as páginas como um livro.

Na prática você tem o conforto visual da leitura de um livro em papel, com a vantagem de alterar o tipo e o tamanho da fonte quando quiser. 

Sim, você pode ler livros Kindle no PC ou no tablet, mas sem o mesmo conforto visual, e com um monte de distrações embutidas. O Kindle é feito para você focar na leitura. Não tem WhatsApp, não tem Facebook, não tem Instagram, etc.

Vou enumerar aqui mais alguns atrativos do Kindle:

• Menor custo, comparado com um tablet;
• Duração absurda da bateria – é fácil durar uma semana ou mais, mesmo lendo bastante;
• Capacidade de armazenar centenas de livros;
• Custo reduzido dos livros, em comparação com os livros impressos;
• Comodidade para comprar online e ler os livros imediatamente;
• Possibilidade de baixar uma amostra do livro, antes da compra;
• Possibilidade de grifar passagens ou fazer marcações e anotações nos livros.

Acesso à Literatura de Domínio Público

O advento dos e-books permitiu a distribuição de livros clássicos, a baixíssimo custo.

Na maioria dos países, um autor de livros detém os direitos autorais das suas obras por toda a sua vida, e os herdeiros detém esses direitos por 70 anos, a contar da morte do autor. A partir daí, o conteúdo do livro passa a ser de domínio público.

Um livro impresso, mesmo sendo de domínio público, tem custos de publicação. Tem o custo de diagramação, impressão, distribuição, comissões de vendas, impostos, etc. E no fim das contas, isso tudo vai para o preço.

Pesquisando hoje na Amazon, a obra-prima de Machado de Assis, o livro Don Casmurro, custa entre R$30,00 e R$90,00 nas suas versões impressas. Se procurar as versões para Kindle, você pode ler Don Casmurro pagando R$ 1,00 (um real).

Isso porque existem pessoas que pegam esse conteúdo de domínio público, formatam para Kindle e botam na Amazon para vender a preços módicos, ou até deixam lá o livro grátis. Existem milhares de livros grátis na Amazon.

Em tempo...

Se quiser constatar o quanto é possível escrever com elegância na nossa língua brasileira portuguesa, leia Don Casmurro.

Dica Bônus – Send to Kindle

Existe um aplicativo, chamado Send to Kindle, que permite enviar diversos formatos de arquivo para o seu dispositivo Kindle. Posso citar textos do MS-Word, arquivos em formato PDF, HTML, EPUB, entre outros.

Baixe e instale o APP Send to Kindle e concentre toda a sua leitura no seu e-book reader.

Leia mais com o Kindle!

Se você acredita, como eu, que o hábito da leitura vai te levar adiante; eu te convido a confirmar ou contestar a minha tese aqui: Você vai ler mais, com mais conforto, com mais economia e comodidade com um Kindle.

Leve o Kindle para todo lado, engate uma leitura atrás da outra, leia dois ou três livros ao mesmo tempo. No fim de tudo, simplesmente leia mais.

E considere um dia escrever um livro. A plataforma Amazon Kindle é uma plataforma de auto publicação. Você formata um texto no Word seguindo umas regrinhas simples, e bota o seu livro à venda na loja da Amazon sem nenhum custo; e ainda recebendo até 70% de royalties por livro vendido. Mas isso é tema para uma outra conversa.

Termino aqui desejando bons estudos e sucesso profissional a todos!

10 Passos para a implantação de sistemas corporativos

Implantar sistemas corporativos é como consertar um avião voando. São projetos que podem levar meses; e durante esses meses a empresa tem que continuar operando. Esses projetos envolvem planejamento, envolvem vencer resistências, envolvem trabalho extra de equipes ocupadas com suas rotinas.

Recentemente publiquei um artigo sobre as 10 Armadilhas das Implantações de Sistemas Empresariais. Procure lá no meu perfil no LinkedIn.

Nesse artigo a ideia é ir um pouco além, indicando um passo a passo simplificado para quem vai começar uma implantação de um sistema corporativo, ou mesmo para quem já está em apuros numa implantação problemática.

Por sistemas corporativos entenda-se sistemas ERP, CRM, automação de força de vendas ou outros sistemas que suportem as operações de uma empresa.

  

Por dentro dos sistemas corporativos

Falando de forma bem simplificada, sistemas têm tabelas e programas. Nas tabelas temos os dados. E os programas são as rotinas que utilizam e processam esses dados e podem gravar novos dados.

Do ponto de vista da implantação, é primordial se fazer uma diferenciação entre alguns tipos de tabelas:

• Tabelas Básicas: Também chamadas de cadastros; são as tabelas mais estáticas do sistema. Como exemplo podemos citar o cadastro de clientes, fornecedores, produtos, unidades de medida, bancos, moedas, plano de contas, condições de pagamento, etc.

• Parâmetros: Os parâmetros permitem personalizar o sistema, de forma a se adaptar aos processos e regras de negócio de cada empresa. Quanto mais parâmetros, mais flexível é o sistema.

• Transações: Transações são os fatos, os movimentos da empresa. Uma venda, uma compra, o pagamento de um título, um lançamento contábil, o apontamento de uma produção, etc.

• Saldos: Saldos são consequência das transações. Se eu recebo uma compra, o saldo de estoques aumenta; e esse recebimento também atualiza o saldo de contas a pagar, contabilidade, livros fiscais, etc. Manter os saldos corretos é o termômetro das boas implantações.

 

Passo a Passo das Implantações

Passo 1: Definir o líder do projeto

Um projeto tem que ter um líder, um coordenador definido pela direção da empresa. As equipes estão envolvidas nas suas rotinas diárias. Sem uma forte coordenação, a implantação simplesmente não sai do papel.

Passo 2: Partida ou Quick off

Aqui a direção da empresa reúne os envolvidos e apresenta o projeto, ressalta a sua importância, pede comprometimento e apresenta o coordenador.

O recado tem que ser bem claro: “-Este é um projeto prioritário para a nossa empresa. Estamos contando com o comprometimento de vocês!”

Passo 3: Definição da estratégia de implantação

Vamos implantar tudo de uma vez ou vamos dividir em etapas?

Se eu vou ter que conviver com o sistema velho e o novo por um tempo, como serão as integrações?

Vamos cadastrar as tabelas básicas ou vamos migrar os dados?

Vamos manter os processos atuais ou vamos implantar novos processos?

Quem serão os usuários-chave de cada processo?

Existem grandes customizações do sistema que precisam acontecer antes do envolvimento dos usuários?

Ao final desta etapa, estas perguntas devem estar respondidas e um cronograma simplificado pode ser aprovado.

Passo 4: Disponibilização da base de testes

Aqui entra a equipe de TI resolvendo eventuais instalações ou configurações de acesso, criando uma base de testes independente da base de dados real da empresa.

Passo 5: Treinamentos e autoestudo

É aqui que começa o aprendizado do novo sistema. Pode ser na forma de treinamentos presenciais, remotos ou até vídeo aulas e tutoriais. O mais comum hoje é o treinamento remoto, que pode ser gravado e assistido inúmeras vezes.

Do ponto de vista didático, o treinamento deve ser seguido do uso. Daí a importância da área de TI já ter disponibilizado a base de testes.

Passo 6: Cadastro das tabelas básicas

Se você chegou até aqui, parabéns! Até agora eu citei as etapas by the book, ou seja, as etapas óbvias dos projetos de implantação de sistemas corporativos. Os próximos passos são o “pulo do gato”, a receitinha de quem já passou por esse processo inúmeras vezes, e que leva ao sucesso dos projetos.

Sobre o cadastro das tabelas básicas:

É preciso listar quais são as tabelas básicas envolvidas.

É preciso definir responsáveis pelas tabelas.

Pode ser necessário discutir o conceito e conteúdo das tabelas.

É preciso realizar os cadastros.

Grandes tabelas podem ser migradas do sistema antigo. Tabelas menores devem ser preferencialmente cadastradas manualmente no sistema novo. Isso está explicado em mais detalhes lá no artigo das 10 armadilhas.

O cadastro completo das tabelas básicas é pré-requisito para as próximas etapas do projeto.

Passo 7: Ajuste dos parâmetros

A dica aqui é realizar essa atividade em conjunto com o fornecedor do sistema, de forma presencial ou remota. Vai poupar tempo e vai garantir um resultado melhor.

Via de regra, os parâmetros serão ajustados nessa etapa de implantação e sofrerão poucas alterações no futuro.

Passo 8: Laboratório – teste das rotinas

O laboratório é a etapa-chave do projeto.

É aqui que os usuários sobrecarregados com suas rotinas de trabalho vão ratear. É aqui que o poder de influência do coordenador vai ser medido. É aqui que o comprometimento da direção da empresa será necessário.

O laboratório consiste na validação de cada rotina que será feita no sistema. Exemplo: Um usuário digita uma requisição de compras; o comprador simula a geração cotações, seleciona um fornecedor e faz um pedido de compra; o estoque simula o recebimento do material gerando um título a pagar; o financeiro paga o título encerrando o processo. Saldos de compras, estoques, contas a pagar, bancos, contábil e livros fiscais têm que ser conferidos.

É chato, é trabalhoso, mas precisa ser feito.

O laboratório valida os cadastros, os parâmetros e os programas.

O laboratório te dá um termômetro de como o fornecedor do sistema é rápido e preciso na solução de problemas.

O laboratório permite que os usuários se familiarizem com o sistema.

O laboratório permite criar a documentação de uso do sistema.

O laboratório dá a segurança para colocar o sistema em produção.

Passo 9: Virada ou Go Live!

Chegou a hora de botar o sistema em produção. Pode ser o sistema todo, ou uma parte dele.

A virada do sistema tem que ter uma estratégia bem definida: O que vai ser feito? Quem vai fazer o que? O que cada usuário vai fazer no primeiro dia de uso?

Em linhas gerais, podemos dizer que:

• Cadastros são mantidos.

• Parâmetros são mantidos.

• Transações, que foram feitas no laboratório, são excluídas.

• Saldos são ajustados, no processo que chamamos de corte. Um corte bem feito é absolutamente crítico para o sucesso da virada.

Vamos entender o melhor o corte.

Os processos da empresa são encadeados, passando por áreas diferentes em momentos distintos. Se na véspera da virada eu tinha um pedido de compra em aberto, esse pedido de compra tem que ser lançado no sistema novo. Idem pedidos de venda não atendidos, saldos de estoque, contas a pagar, contas a receber, saldos em caixa e bancos, etc.

Passo 10: Primeiros dias do sistema em produção

Por melhor que tenha sido o laboratório, é preciso conferir tudo nos primeiros dias de uso do novo sistema. Principalmente conferir saldos. Encontrou um saldo errado, investigue até encontrar a causa.

É pelos saldos errados que uma implantação de sistema degenera.

Vou repetir: É pelos saldos errados que uma implantação de sistema degenera.

Rotinas e saldos corretos vão permitir a geração de informações gerenciais, como fluxo de caixa, demonstrativos de resultado, segmentações de vendas, etc.

 

Dica Bônus

Consultores externos podem ajudar muito nesse processo, trazendo para o projeto a sua experiência e senioridade. Talvez a empresa não tenha um profissional em seus quadros com perfil ou tempo disponível para coordenação do projeto. Nesses casos o consultor pode atuar como um coordenador em tempo parcial.

De minha parte espero que a leitura desse artigo tenha sido útil. Se esse assunto te interessa, entre em contato para uma conversa sem compromisso.

Transformando sua área comercial numa central de inteligência de vendas

Os últimos dois anos foram de desafios e transformações. Empresas de determinados setores, como a construção civil e toda a sua cadeia produtiva, tiveram aumentos de demanda extraordinários, seguidos de fortes retrações. Por outro lado, setores como o do turismo e eventos estiveram completamente estagnados durante a pandemia e agora ensaiam um renascimento com o fim das restrições. A inflação pressionou e ainda pressiona os preços, além de corroer o poder aquisitivo da população. 

A imposição do isolamento social acelerou o processo de virtualização dos negócios numa escala inimaginável, e algumas empresas saíram mais fortes da crise. Citando apenas um exemplo; lembro de ter lido um artigo no início da pandemia dizendo que “a única empresa que pode te entregar uma compra online em um dia é a loja da sua cidade, ou do seu bairro”. Poucos meses depois o Mercado Livre já tinha praticamente todos os seus produtos com opção de frete full, ou seja, com entrega imediata.

 

Cenário 2022

Recém saímos da pandemia e entramos em ano eleitoral, com inflação, juros altos, noticiário de guerra... 2022 não está sendo um ano fácil. 

As empresas precisam repensar seus processos de vendas, virtualizar, acrescentar inteligência, compreender e simplificar a vida dos seus clientes. 

Vamos imaginar uma empresa que tenha vendedores externos. Podem ser vendedores próprios, ou representantes comerciais. Estamos falando do vendedor típico, aquele que bota o carro na estrada para fazer uma rota, atender seus clientes e eventualmente prospectar clientes novos. 

Se a gente pensar num típico representante comercial, tudo ficou mais difícil:

• Automóveis ficaram mais caros. A depreciação ficou mais cara. O aluguel de carros por assinatura ficou mais caro. Considerando um ou outro, um representante vai gastar entre R$ 2.000,00 e R$ 2.500,00 por mês depreciando ou alugando um carro.

• Combustível, alimentação e hospedagem também ficaram mais caros, dificultando a vida de quem viaja a trabalho.

• Não é exagero afirmar que um representante comercial gastará mais de R$ 1.500,00 por semana para percorrer suas rotas, isso considerando apenas combustível, manutenções do carro, alimentação e hospedagem. 

Quando o mercado está aquecido e as vendas acontecem, pode ser que conta do representante feche no azul. 

Mas quando a conta da rota não fecha, o representante tem um problema... e você, empresário, tem um problema junto com ele. 

No cenário atual, depender exclusivamente da sua força de vendas externa é um risco para o seu negócio.

 

Transformando a sua área comercial interna

O caminho passa por reestruturar a sua área comercial interna, criando uma equipe de apoio às vendas em todos os sentidos. Um misto de competências e tecnologia a serviço das vendas e do relacionamento com os clientes.

É sobre isso que vamos conversar.

 

Mesas de Apoio ao Representante

Se você precisa de um aumento de vendas já, a ação de efeito mais imediato é estabelecer internamente a equipe de apoio ao representante, o que estamos chamando aqui de “mesas”.

O representante precisa ter um canal de apoio interno bem definido, uma referência dentro da empresa. De forma bem resumida, o papel das mesas é medir, dar suporte, cobrar e reconhecer. Estamos falando de estreitar o relacionamento, criar um canal de contato diário.

O apoio das mesas se dá pelo acompanhamento e pelo incentivo das vendas, pela resolução de problemas e também pelo envio de informações de inteligência.

Podemos dizer que as mesas são o braço direito do gestor da força de vendas da empresa.

 

E-commerce B2B

Aqui a empresa começa a oferecer opções de atendimento ao cliente, ou melhor ainda, um canal a ser explorado pelo próprio representante. Um sistema de automação da força de vendas que tenha adicionalmente a funcionalidade de e-commerce B2B, pode ser uma ferramenta que o próprio representante indique aos seus clientes. O representante mantém o relacionamento, visita o cliente de tempos em tempos, mas não precisa estar presente a cada pedido de reposição do seu cliente.

Um e-commerce B2B pode ainda permitir a “venda digital assistida”, modalidade de venda onde o representante ajuda o cliente a fazer o seu pedido online, verdadeiro suprassumo da junção entre a tecnologia e o atendimento personalizado.

É hora de começar a pensar no seu representante atuando na prospecção de oportunidades e relacionamento com os clientes; sendo mais um consultor de vendas do que um “tirador de pedidos”.

 

Call Center Televendas

Esta é mais uma opção de atendimento que a empresa pode oferecer aos seus clientes.

Um Call Center Televendas tem mil e uma utilidades: Pode trabalhar bases de clientes inativos, pode apoiar o representante, pode cobrir áreas remotas ou sem representante, pode fazer pesquisas, pode fazer cobrança, etc.

Em linhas gerais, não deve ser 100% apoio ao representante...  E nem 100% concorrência. Em outras palavras: Nem deixar o representante numa zona de conforto, recebendo comissões eternamente pelas vendas do Call Center; nem deixar o representante ver o Call Center como um ferrenho concorrente, a ponto da empresa fazer guerra de preços consigo mesma. O segredo é encontrar um meio-termo.

Um Call Center Televendas pode efetivamente ter um papel de apoio ao representante, ajudando na captação de pedidos de reposição dos seus clientes.

Por outro lado, existem cada vez mais clientes que optam pelo atendimento exclusivo pelo Call Center Televendas. São compradores que querem ligar e ter o atendimento imediato; e não fazem questão, ou mesmo não têm tempo de receber visitas de representantes.

Podemos dizer que o Call Center Televendas é um investimento da empresa em qualidade de atendimento e aumento de vendas, não um investimento em secretariar representantes.

 

SAC e Pós-Vendas / Pré-Vendas

A empresa precisa ter um núcleo de atenção ao cliente. Se as mesas são a referência dos representantes, o SAC é a referência dos clientes e consumidores. É a área que faz o atendimento receptivo - resolve problemas, orienta, e registra isso tudo numa base de conhecimento.

Em oposição ao atendimento receptivo, temos o trabalho de pesquisas e prospecções realizado pela equipe de Pós-venda / Pré-venda. Essa é a área que a maioria das empresas não têm, e que na prática é uma importante geradora de informações para inteligência de vendas.

Exemplos de pesquisas:

• Um cliente abriu um chamado de assistência técnica, e você pode pesquisar se ele ficou satisfeito com a solução do seu problema.

• A empresa trocou de transportadora, e você pode pesquisar se os clientes tiveram problemas.

• Um cliente deixou de comprar, e você pode pesquisar o motivo e ainda tentar resgatar esse cliente para o vendedor que o atendia, ou trocar o atendimento.

• Você pode pesquisar uma base de clientes inativos, tentando gerar indicações de contato para sua força de vendas.

• Você pode pesquisar sua base de clientes ativos, para medir a satisfação e identificar questões ou processos que necessitem melhoria.

• Você pode realizar uma pesquisa com seus vendedores, buscando sugestões de melhoria em produtos, mix, atendimento, etc.

• Você sabe qual é o principal diferencial competitivo da sua empresa? O que seus vendedores e clientes pensam a respeito? Faça uma pesquisa e pergunte a eles!

A simples realização das pesquisas gera uma percepção de melhor qualidade de atendimento por parte dos clientes.

Pesquisas com clientes inativos podem gerar indicações de contato para a força de vendas, fazendo com que a área de pós-venda acabe atuando também como uma área de pré-venda.

Mas você pode incrementar e desenvolver um trabalho real de prospecção de clientes novos. Sua força de vendas vai agradecer. Prospectar clientes novos é um trabalho dispendioso e de resultado incerto para quem está nas ruas.

Importante ressaltar que muito do trabalho de pesquisas pode ser automatizado. Mas no final alguém tem que analisar os resultados. Informação tem que virar ação.

 

Juntando tudo num bom CRM

Para implementar essas mudanças e no final juntar tudo numa base de inteligência comercial, é preciso implementar um bom sistema CRM.

O CRM é um gerenciador de fluxo de trabalho e agendas. É ele que vai distribuir o trabalho todo.

A espinha dorsal do CRM é o histórico de interações com o cliente. Você faz uma venda sabendo que o cliente abriu um chamado na assistência técnica; você faz uma pesquisa sabendo se o pedido do cliente já foi faturado; você faz um atendimento sabendo que o cliente tem um boleto em atraso, e vai por aí.

As ferramentas de BI do sistema CRM vão gerar as listas de trabalho do Call Center Televendas e também as listas para pesquisas pela área de Pós-venda / Pré-venda.

E você vai controlar a realização disso tudo em tempo real.

 

Começar o quanto antes...

Você pode arregaçar as mangas e iniciar esse projeto por conta própria. Mas pode ser bem mais rápido contar com apoio de consultoria para acelerar o processo.

Por aqui, eu espero que a leitura desse artigo tenha sido útil. Se esse assunto te interessa, entre em contato para uma conversa sem compromisso.